Fala pessoal!
Professor Marcelo Soares na área para mais um bate-papo.
Antes de começarmos, quero te deixar dois convites especiais, de acordo com a sua necessidade.
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Pois bem. Feito os convites, vamos ao que interessa. Hoje, vamos estudar as normas da série ISO 9000, que é uma das novidades dos últimos editais que exigem conteúdo de Administração. Simbora!
Introdução
A ISO – International Organization for Standartion (Organização Internacional da Padronização) é uma organização internacional, privada e sem fins lucrativos, que congrega entidades de padronização/normatização de 162 países. O Brasil é membro da ISO, por meio da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, desde a fundação oficial da instituição em 1947.
Além da ABNT, outro órgão de destaque na definição de padrões no Brasil é o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia – INMETRO, que é uma autarquia federal que possui dentre as suas competências a realização do credenciamento e fiscalização dos organismos que desejam realizar autorias e certificações de empresas.
Existe norma técnica para, praticamente, tudo. Até hoje já foram editadas mais de 22.000 normas e, talvez, você mesmo já tenha sofrido para formatar um trabalho acadêmico do colégio ou faculdade, de acordo com as temidas normas da ABNT. Rsrs. Fato é que essas normas são indispensáveis para padronização e, hoje, cobrem uma variedade de áreas, como construção civil, saúde, tecnologia da informação, meio ambiente, entre outras.
Graças a essas padronizações conseguimos, por exemplo, realizar compras internacionais. Imagine se cada país tivesse um padrão diferente para realizar transações bancárias, organizar os endereços ou regras de tecnologia da informação. Coisas que hoje nos parecem tão simples como comprar um tênis da China pela internet, por exemplo, seriam impossíveis.
NBR ISO 9000
Dentre as várias normas da ISO, uma frequentemente presente nos editais de concursos públicos é a série das normas NBR ISO 9000, que são normas desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes.
A série ISO 9000 é composta por quatro normas principais, vejamos:
Norma
Objetivo
NBR ISO 9000
Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas
NBR ISO 9001
Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
NBR ISO 9004
Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
ISO 190011
Fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.
Apesar de serem normas formalmente diferentes, uma melhor compreensão é obtida por meio da leitura sistêmica desses normativos.
CEBRASPE – PETROBRAS – Engenheiro de Produção – 2022 Com relação aos conceitos de gestão do desempenho organizacional e planejamento estratégico, julgue o próximo item. As normas da série ISO 9.000 definem padrões para o estabelecimento de um sistema de qualidade, os quais orientam o gerenciamento do desempenho organizacional nas áreas de gestão de recursos humanos e computacionais para as indústrias de bens e serviços. COMENTÁRIO: O enunciado erra o escopo das normas da série ISO 9000. Essas normas destinam ao estabelecimento de um sistema de qualidade capaz de aumentar a satisfação do cliente. É incorreto, portanto, relacionar a série de normas ISO 9000 a áreas funcionais específicas como recursos humanos e computacionais, visto que o sistema de qualidade é abrangente e se relaciona, preponderantemente, com a área de produção. Gab: Errado
CEBRASPE – CODEVASF – Analista – 2021 A respeito das Normas ISO série 9000, julgue o próximo item. A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas, enquanto a NBR ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a qual a organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis. COMENTÁRIO: Excelente enunciado para fixarmos o escopo das normas da série ISO 9000. Está tudo perfeito! A ISO 9000 define os fundamentos e terminologia, enquanto a ISO 9001 define os requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Gab: Certo
Termos e definições
O processo de comunicação pressupõe o compartilhamento de um código em comum. Eu e você só conseguimos conversar por meio deste material porque dominamos o uso da língua portuguesa. A área de gestão da qualidade é repleta de termos e definições pouco usuais e para favorecer a comunicação a ISO 9000 preocupou-se em esclarecer um conjunto de conceitos.
Preste atenção, pois esses conceitos costumam ser cobrados literalmente em provas, vejamos os principais:
Processo: conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos.
Produto: é definido como resultado de um processo, isto é, resultado de um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos.
Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
Classe: categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas, que têm o mesmo uso funcional. Exemplo: classe de uma passagem área e categoria de um hotel em um guia de hotéis.
Satisfação do cliente: percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos.
Capacidade: aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto.
Sistema: conjunto de elementos interrelacionados ou interativos.
Sistema de gestão: sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos.
Política da qualidade: intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção.
Objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. Os objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade e especificados para as funções e níveis relevantes na organização.
Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
Alta direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível.
Gestão da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.
Planejamento da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais para atender a estes objetivos.
Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.
Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade.
Melhoria contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.
Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados alcançados.
Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
Procedimento: forma especificada de executar uma atividade ou um processo.
Rastreabilidade: capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.
Conformidade: atendimento a um requisito.
Não-conformidade: não atendimento a um requisito.
Defeito: não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado.
Validação: confirmação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos para o uso específico pretendido ou para uma aplicação foram atendidos.
Retrabalho: ação sobre um produto ou serviço não conforme, a fim de torná-lo conforme aos requisitos.
CEBRASPE – IBAMA – Analista Administrativo – 2022 Julgue o item seguinte, que se refere à administração geral. Segundo a norma ISO 9000:2000, na avaliação dos sistemas de gestão da qualidade, os processos são verificados quanto à sua eficiência ao alcançarem os resultados requeridos. COMENTÁRIO: O enunciado mistura os conceitos de eficácia e de eficiência. A eficácia (e não a eficiência) é a extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados alcançados. Gab: Errado
Princípios de gestão da qualidade
A implantação da gestão da qualidade em uma organização depende do compartilhamento de determinados princípios pelo quadro de pessoal. Quando internalizados, os princípios funcionam como diretrizes para orientar o comportamento das pessoas. Ainda que não haja uma norma ou regulamento específico para lidar com a situação, por meio dos princípios, as pessoas vão saber qual a conduta correta a ser adotada.
Na NBR ISO 9000:2015, elencam-se sete princípios de gestão da qualidade. Vejamos suas definições a seguir:
Foco no cliente: O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se
em exceder as expectativas dos clientes.
Liderança: Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições
para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização.
Engajamento das pessoas: Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor.
Abordagem de processo: Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
Melhoria: As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.
Tomada de decisão com base em evidência: Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados.
Gestão de relacionamento: Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores
Oportuno registar que a versão anterior da ISO (versão 2000) apresentava princípios diferentes. Quase todas as questões recentes utilizam a versão atual da ISO (versão 2015). Entretanto, para evitar ser surpreendido com uma questão com base na versão anterior, façamos uma breve comparação entre as normas:0
Hora de praticarmos com algumas questões!
IBFC – EBERH – Analista – 2022 Embora não haja definição operacional e universalmente aceita, o sistema da administração da qualidade abrange todos os recursos que a organização utiliza para administrar a qualidade – pessoas, manuais, instrumentos, diretrizes, especificações de produtos e serviços, procedimentos de medição e controle da qualidade real, papel da alta administração, meios para aprimorar o próprio sistema etc. e que segundo (Maximiano), há definições convencionais. Os sistemas de gestão da qualidade podem ser auditados e certificados, de acordo com padrões ou normas. A auditoria do sistema da qualidade é o instrumento para a certificação do sistema da qualidade ISO 9000/9001. Assinale a alternativa incorreta, que não condiz com os princípios da administração da qualidade adotados pela ISO. A) Foco no cliente, atender e superar as expectativas dos clientes B) Liderança, não havendo necessidade de estabelecer unidade de propósito e criar condições para realizar os objetivos de qualidade C) Foco contínuo no aprimoramento D) Foco no relacionamento, gerenciando as partes interessadas E) Decisões baseadas em evidências, com base na análise e avaliação de dados COMENTÁRIO: A única alternativa que contraria um dos princípios da qualidade, segundo a ISO é a alternativa B. A liderança é um princípio da gestão da qualidade, porém liderar significar criar estabelecer unidade de propósito, portanto, o trecho “não havendo necessidade de estabelecer unidade de propósito” invalida a alternativa. Por oportuno, vamos relembrar os princípios da gestão da qualidade: Foco no cliente: O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes. Liderança: Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização. Engajamento das pessoas: Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor. Abordagem de processo: Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. Melhoria: As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria. Tomada de decisão com base em evidência: Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados. Gestão de relacionamento: Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores. GAB: B
QUADRIX – CREFITO 10 – Agente Fiscal – 2022 A respeito da qualidade na prestação de serviços – dimensões da qualidade pessoal e profissional, normalização técnica e qualidade, comunicação e relações públicas –, julgue o item. De acordo com os princípios de gestão da qualidade da ISO 9000, a existência de líderes em todos os níveis organizacionais não é capaz de criar condições para que as pessoas estejam motivadas e engajadas ao alcance dos objetivos organizacionais. COMENTÁRIO: O enunciado contraria os princípios da liderança e envolvimento de pessoas. Em conjunto esses princípios argumentam que convém aos líderes criar e manter um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. Gab: Errado
CONSUPLAN – PM RN - Oficial – 2022 De acordo com a Norma ABNT NBR ISO 9.001:2015, que se refere à certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, assinale, a seguir, um princípio da gestão da qualidade. A) Foco na imagem do laboratório. B) Ação individual dos colaboradores. C) Redução de desperdício de materiais. D) Preocupação com a justa remuneração. E) Tomada de decisão baseada em evidência. COMENTÁRIO: Na NBR ISO 9000:2015, elencam-se sete princípios de gestão da qualidade: 1. Foco no cliente, 2. Liderança, 3. Engajamento das pessoas, 4. Abordagem de processo, 5. Melhoria, 6. Tomada de decisão com base em evidência, 7. Gestão de relacionamento. GAB: E
FUNRIO – CM Nova Iguaçu – Administrador – 2016 A NBR ISO 9001:2015 contempla princípios de gestão da qualidade que, por sua vez, se alinham aos requisitos da norma. Esses princípios estão apresentados a seguir, EXCETO em A) foco no cliente. B) liderança. C) evolução patrimonial. D) melhoria. COMENTÁRIO: A evolução patrimonial não é um princípio previsto na ISO 9001. Gab: C
Espero que tenha curtido nosso bate-papo de hoje. Se quiser aprofundar seus conhecimentos em Administração, sugiro que conheça o Administração em esquemas.
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Forte Abraço e até o nosso próximo encontro.