Prova B do Banco do Brasil 2023 comentada

21 de mai. de 202317 min de leitura

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Pois bem. Feito os convites, vamos ao que interessa. Hoje, vamos resolver juntos TODAS as questões de Vendas e Negociação da Prova B do Banco do Brasil. Simbora!

56. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

O diretor de um banco decidiu que a estratégia de atração de clientes seria baseada exclusivamente no inbound marketing. Dessa forma, foram encerradas ações de comunicação como

(A) publicação de anúncios em jornais de grande circulação e em revistas especializadas.

(B) planejamento da produção de conteúdo de alta qualidade para um blog associado ao site da marca.

(D) utilização de técnicas de manipulação de palavras- -chave, conteúdos e estruturas das páginas para aumentar o tráfego no site da empresa.

(E) envio de mensagens por e-mail com conteúdo em múltiplos formatos, mesclando texto, vídeos e links.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. CERTO. O inbound marketing é uma estratégia que busca atrair clientes por meio da produção de conteúdo relevante e útil, em vez de interromper o público com mensagens de marketing não solicitadas. Portanto, publicar anúncios em jornais e revistas seria uma estratégia de outbound marketing, que não se encaixa na descrição de inbound marketing.

Alternativa B. ERRADO. Planejar a produção de conteúdo de alta qualidade para um blog é uma estratégia central do inbound marketing. Isso atrai visitantes para o site, proporciona valor e ajuda a construir um relacionamento com os clientes potenciais.

Alternativa C. ERRADO. A divulgação de conteúdos relevantes e de qualidade através de mídias sociais é uma estratégia de inbound marketing. As mídias sociais permitem que as empresas compartilhem seu conteúdo e se envolvam diretamente com seus clientes e seguidores.

Alternativa D. ERRADO. Utilizar técnicas de otimização de palavras-chave e conteúdo para aumentar o tráfego no site é outra estratégia de inbound marketing conhecida como Search Engine Optimization (SEO). Isso ajuda a atrair visitantes para o site através de motores de busca.

Alternativa E. ERRADO. O envio de e-mails com conteúdo relevante e de valor é uma estratégia de inbound marketing chamada de e-mail marketing. Ele ajuda a nutrir leads e a construir relacionamentos duradouros com os clientes.

GAB: A

57. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Um consultor foi contratado por uma empresa para avaliar a qualidade no atendimento. De forma bastante direta, esse consultor aplicou um questionário no qual cada cliente daria notas de 1 a 5 para cada afirmação feita, considerando a nota 1 para discordância total, e a nota 5, para concordância total. A Tabela a seguir reproduz as perguntas feitas e as notas médias registradas pelos clientes entrevistados:

Com base nos resultados apresentados na Tabela, a dimensão da qualidade em serviços que apresenta piores resultados é a

(A) confiabilidade

(B) responsividade

(D) empatia

(E) tangibilidade

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Confiabilidade diz respeito à capacidade de cumprir o que foi prometido de forma confiável e precisa. Não é o pior aspecto, já que as questões relacionadas a ele receberam notas altas.

Alternativa B. CERTO. Responsividade está relacionada à disposição e à prontidão dos funcionários em ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido. Este aspecto recebeu a nota mais baixa, de 2,0, portanto é a dimensão que apresenta os piores resultados.

Alternativa C. ERRADO. Segurança envolve o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança e credibilidade, o que obteve altas notas, portanto não é o aspecto com os piores resultados.

Alternativa D. ERRADO. Empatia envolve a atenção individualizada que a empresa oferece aos seus clientes. A pergunta relacionada a esta dimensão obteve uma nota alta, portanto, não é a dimensão com os piores resultados.

Alternativa E. ERRADO. Tangibilidade envolve a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. Essa dimensão obteve a nota máxima, portanto não é o aspecto com os piores resultados.

GAB: B

58. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Para que a empresa siga crescendo, é necessário que seja estimulada a aprendizagem organizacional. Afinal, é dessa forma que a sustentabilidade pode ser buscada. Contudo, os diretores de um banco estão preocupados com a dificuldade que os gerentes têm encontrado no desenvolvimento de processos de detecção e correção de erros. Eles acreditam que isso ocorra por falta de treinamento adequado para os funcionários e gerentes e por pouca confiança na informação que é compartilhada. Esses obstáculos à aprendizagem dos gerentes são classificados como fatores

(A) perenes

(B) pessoais

(D) organizacionais

(E) interdisciplinares

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Fatores perenes não é um termo comumente usado para descrever obstáculos à aprendizagem organizacional.

Alternativa B. ERRADO. Fatores pessoais poderiam ser obstáculos à aprendizagem, mas a questão está tratando de falta de treinamento e de confiança na informação compartilhada, que são problemas relacionados à organização como um todo, não apenas a indivíduos.

Alternativa C. ERRADO. O termo "fatores permanentes" não é normalmente usado para descrever obstáculos à aprendizagem organizacional.

Alternativa D. CERTO. Falta de treinamento adequado para os funcionários e gerentes e pouca confiança na informação compartilhada são obstáculos que estão ligados à estrutura e cultura da organização. Portanto, podem ser classificados como fatores organizacionais.

Alternativa E. ERRADO. Fatores interdisciplinares se referem a problemas que abrangem várias disciplinas ou campos de conhecimento. A questão não indica que essa é a natureza dos obstáculos encontrados pelos gerentes.

GAB: D

59. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Um correntista de certa instituição financeira frequenta as agências físicas com assiduidade por opção, pois tem dificuldades com os meios tecnológicos. Por ter também necessidades especiais, a instituição designa funcionários para o seu atendimento. Nos termos da Lei no 13.146/2015, a pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento

(A) sofisticado

(B) prioritário

(D) qualitativo

(E) criativo

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. A Lei nº 13.146/2015 não menciona que a pessoa com deficiência deve receber atendimento sofisticado. O foco está em garantir o acesso igualitário e a não discriminação.

Alternativa B. CERTO. De acordo com a Lei nº 13.146/2015, também conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência, é garantido atendimento prioritário para pessoas com deficiência, nos termos do art. 9º.

Art. 9º A pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de:

II - atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;

Alternativa C. ERRADO. Embora o engajamento seja importante na prestação de serviços, a Lei nº 13.146/2015 não especifica que as pessoas com deficiência tenham direito a um atendimento "engajado".

Alternativa D. ERRADO. Embora a qualidade do atendimento seja importante, a Lei nº 13.146/2015 não especifica que as pessoas com deficiência tenham direito a um atendimento "qualitativo".

Alternativa E. ERRADO. A lei não especifica que as pessoas com deficiência devem receber atendimento "criativo".

GAB: B

60. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Um empresário utiliza os serviços bancários de certa instituição há muitos anos. Por força de seu relacionamento habitual com o Banco, mantém contato fácil com os empregados que atuam no atendimento aos clientes. Em determinado momento, a instituição sofre remodelação, e os seus contatos são transferidos para outros locais, ingressando novos funcionários com os quais não mantém relacionamento. Diante das dificuldades geradas pelo não conhecimento do seu perfil de cliente, ele foi compelido a protocolar reclamação na Ouvidoria da instituição que, por meio digital, disponibilizou os telefones do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Nos termos da Resolução CMN n. 4.860, de 23 de outubro de 2020, a Ouvidoria tem por finalidade, dentre outras, atender em última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais da instituição, de atendimento

(A) primário

(B) executivo

(D) eventual

(E) especial

COMENTÁRIO:

Questão exige o conhecimento da literalidade do art. 3º da Resolução CMN n. 4.860, vejamos:

Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:

I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e

Por oportuno, vale esclarecer que os canais primários são aqueles em que ocorre o atendimento habitual. Em outras palavras, se o cliente quer abrir uma conta bancária ele deve buscar o setor de abertura de contas (atendimento primário), e não a ouvidoria.

A intervenção da ouvidoria ocorrerá, como vimos, em última instância e apenas quando o atendimento primário não tiver atendido a demanda do cliente.

GAB: A

61. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Um cidadão costuma percorrer o seu município em busca de irregularidades de qualquer natureza para criticar e enviar pleitos para as autoridades competentes. Em determinado momento, presencia violação ocorrida em agência bancária de instituição financeira e comunica a situação ao juiz de plantão. Nos termos da Lei n. 13.146, de 06 de julho de 2015, qualquer forma de ameaça ou de violação aos direitos da pessoa com deficiência deve ser cientificada aos juízes e aos tribunais no exercício de suas funções, os quais deverão remeter peças ao

(A) Conselho Tutelar

(B) Secretário de Defesa Civil

(D) Ministério Público

(E) Chefe da Associação

COMENTÁRIO:

Questão exige o conhecimento da literalidade do art. 7º, vejamos:

Art. 7º É dever de todos comunicar à autoridade competente qualquer forma de ameaça ou de violação aos direitos da pessoa com deficiência.

Parágrafo único. Se, no exercício de suas funções, os juízes e os tribunais tiverem conhecimento de fatos que caracterizem as violações previstas nesta Lei, devem remeter peças ao Ministério Público para as providências cabíveis.

GAB: D

62. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Um profissional liberal procura agência bancária para postular empréstimo necessário para as suas atividades laborais. O gerente responsável lhe apresenta várias simulações contratuais, contendo valores, período de pagamento e número de parcelas. Em letras miúdas, constam várias cobranças a incidir no curso do contrato e não esclarecidas ao cliente. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, quando as cláusulas contratuais forem estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo, será realizado o denominado

(A) acordo bilateral

(B) contrato de adesão

(D) mútuo corrente

(E) convencionado recíproco

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve o conceito de contrato de adesão, o qual consta no art.54 do Código de Defesa do Consumidor, vejamos:

Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

GAB: B

63. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Uma estratégia mercadológica baseada em uma segmentação comportamental é aquela que tem, entre outros, o objetivo de

(A) alcançar pessoas mais ricas.

(B) atingir o público mais jovem.

(D) utilizar influencers digitais.

(E) reativar clientes inativos

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Segmentação comportamental se refere à divisão de consumidores com base em comportamentos, interações ou hábitos de consumo, não se relaciona diretamente com o status socioeconômico dos clientes, como "alcançar pessoas mais ricas". Ao considerar a renda, estamos fazendo uma segmentação demográfica.

Alternativa B. ERRADO. A segmentação comportamental não está voltada especificamente para a idade dos consumidores. A segmentação demográfica foca em critérios como idade, gênero, profissão, etc.

Alternativa C. ERRADO. Divulgar agências nas metrópoles não tem a ver com a segmentação comportamental, e sim, com a segmentação geográfica.

Alternativa D. ERRADO. Utilizar influencers digitais é uma tática de marketing, mas não é uma estratégia baseada na segmentação comportamental. No entanto, pode ser usada dentro de uma estratégia de segmentação comportamental se o influencer for alguém que tenha uma forte conexão com o comportamento do grupo alvo.

Alternativa E. CERTO. Reativar clientes inativos é uma estratégia de segmentação comportamental, pois se baseia na interação anterior (ou falta dela) dos clientes com a empresa ou produto.

GAB: E

64. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem acompanhados de

(A) custos compatíveis

(B) demanda elevada

(D) serviços extras

(E) responsabilidade social

COMENTÁRIO:

À época da prova, muitos alunos entraram em contato comigo para pedir auxílio na elaboração de recursos. Antes de explicar a polêmica, vamos à análise preliminar da questão.

Valor percebido é a comparação entre benefícios ofertados por um produto frente aos seus custos de aquisição. Assim, uma ampliação dos benefícios só provocará um aumento no valor percebido, caso seja acompanhada de custos compatíveis (isto é, custos menores do que àqueles associados aos benefícios acrescidos). Em resumo, valor só aumentar se os benefícios aumentarem em maior proporção que os custos.

A polêmica da questão surge, em razão da palavra “compatíveis”. Uma interpretação possível e que foi feita por alguns alunos é de que custos compatíveis seriam custos equivalentes, isto é, os custos estariam aumentando na mesma proporção dos benefícios. Ora, adotando essa interpretação, de fato, não haveria aumento do valor percebido uma vez que benefícios e custos aumentaram na mesma proporção.

Apesar de reconhecer que existe essa ambiguidade e de ter auxiliado na elaboração do recurso para solicitar anulação da questão, peço que sempre busque a melhor alternativa no dia da sua prova. Ao analisarmos as demais, percebemos que não existe nenhuma outra resposta plausível, vejamos juntos:

Alternativa A. CERTO. Custos compatíveis são fundamentais para aumentar o valor percebido pelos clientes. Eles querem sentir que estão recebendo um bom valor pelo dinheiro que estão gastando. Se os custos forem muito altos em relação aos benefícios oferecidos, o valor percebido será menor.

Alternativa B. ERRADO. O valor percebido é uma relação entre benefícios e custos, logo a demanda não se relaciona diretamente com o valor percebido.

Alternativa C. ERRADO. O valor percebido é uma relação entre benefícios e custos, logo a estabilidade financeira não se relaciona diretamente com o valor percebido.

Alternativa D. ERRADO. Essa alternativa desconsidera o enunciado que é bem restritivo, pois diz que “só aumentará o valor percebido pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem acompanhados de”. Ora, associar serviços extras a benefícios não é a única maneira para aumentar o valor percebido. Se estamos aumentando os benefícios, a única maneira que temos para aumentar o valor percebido é contendo o aumento de custos, e não ampliando ainda mais os benefícios com serviços extras. Em resumo, como o enunciado já propõe um aumento de benefícios temos, necessariamente, que buscar uma alternativa que trate sobre a outra variável do valor percebido: custos.

Alternativa E. ERRADO. O valor percebido é uma relação entre benefícios e custos, logo a responsabilidade social não se relaciona diretamente com o valor percebido.

GAB: A

65. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Quando o agente comercial, durante o atendimento, faz menção a propagandas e outras peças de divulgação dos diferenciais do banco, ele está reforçando na mente do cliente a

(A) imagem institucional da marca

(B) necessidade do consumidor

(D) preservação de sua identidade

(E) realidade econômico-financeira do país

COMENTÁRIO:

Alternativa A. CERTO. Ao mencionar propagandas e outras peças de divulgação dos diferenciais do banco, o agente comercial está de fato reforçando a imagem institucional da marca na mente do cliente. Essas ações de comunicação ajudam a moldar a percepção do cliente sobre a marca e o valor que ela oferece.

Alternativa B. ERRADO. Mencionar propagandas e diferenciais do banco não necessariamente reforça a necessidade do consumidor. Embora a comunicação possa destacar como os produtos ou serviços do banco podem atender às necessidades do cliente, a necessidade em si é determinada pelo cliente, e não pela empresa.

Alternativa C. ERRADO. Campanhas para alcance de metas têm como destinatários os funcionários, e não os clientes. Não faz sentido o vendedor ressaltar a importância dele próprio bater suas metas, afinal, durante o atendimento o foco é atender as necessidades do cliente, e não do vendedor.

Alternativa D. ERRADO. As menções às propagandas e diferenciais do banco visam fortalecer a imagem da marca, não a "preservação de sua identidade". A identidade de uma organização vai muito além do seu slogan e envolve aspectos culturais tais como valores, pressupostos básicos e artefatos. De forma simplista, podemos dizer que a identidade do banco é uma questão interna (como o banco é), enquanto a imagem da marca é a percepção que o público tem dela (como o banco aparenta ser).

Alternativa E. ERRADO. Mencionar propagandas e diferenciais do banco não tem relação direta com a "realidade econômico-financeira do país". Embora o contexto econômico possa influenciar a estratégia de marketing do banco, o ato de referir-se a essas peças de comunicação está mais relacionado à imagem da marca do que à situação econômica.

GAB: A

66. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Está cada vez mais difícil reter a atenção dos clientes durante a negociação, o que exige, no ato da venda, uma habilidade específica por parte do agente comercial para

(A) absorver todos os conhecimentos sobre os produtos bancários.

(B) atrair prospects qualificados para o atendimento.

(D) explicar com detalhes as propostas de serviços.

(E) manter a satisfação plena pelos serviços prestados.

COMENTÁRIO:

Note que o enunciado trata sobre a negociação, isto é, o processo em que estão interagindo diretamente vendedor e cliente para ajustar os termos de venda.

Alternativa A. ERRADO. Embora o conhecimento sobre os produtos bancários seja importante para o agente comercial, a capacidade de absorver todos os conhecimentos sobre os produtos não é especificamente relevante para reter a atenção do cliente durante a negociação. Além disso, o vendedor absorve os conhecimentos sobre os produtos durante a pré-venda, e não durante a negociação.

Alternativa B. ERRADO. Atrair prospects qualificados é uma etapa importante do processo de vendas, mas não é a habilidade específica necessária para reter a atenção dos clientes durante a negociação. Isso é algo que acontece antes da negociação.

Alternativa C. ERRADO. Embora despertar o interesse social pelos projetos do banco possa ser uma parte importante da estratégia de marketing de uma instituição, isso não é especificamente relevante para reter a atenção do cliente durante a negociação.

Alternativa D. CERTO. Explicar com detalhes as propostas de serviços é uma habilidade crucial para reter a atenção dos clientes durante a negociação. Um bom explicador pode esclarecer as dúvidas dos clientes, enfatizar os benefícios dos produtos ou serviços, e fazer com que o cliente sinta que suas necessidades estão sendo atendidas.

Alternativa E. ERRADO. Embora a manutenção da satisfação do cliente seja importante para a retenção e lealdade do cliente a longo prazo, ela não é a habilidade específica necessária para reter a atenção do cliente durante a negociação. Afinal, durante a negociação, os serviços sequer foram contratados, tampouco prestados, logo não faz sentido tratar de manter satisfação de um serviço que sequer foi prestado.

GAB: D

67. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

A acirrada concorrência impõe às instituições financeiras uma atuação agressiva, pois há uma forte disputa por ganhos de fatias de mercado. Diante desse contexto, o Banco do Brasil realizou uma pesquisa com seus clientes, e fixou seus preços com referência ao que os clientes estão dispostos a pagar pelo valor que acreditam que receberão. Portanto, nesse caso, o Banco do Brasil adotou uma estratégia de precificação com base no(a)

(A) excedente do consumidor

(B) concorrência

(D) custo

(E) valor.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. O excedente do consumidor refere-se à diferença entre o valor que um consumidor está disposto a pagar por um bem ou serviço e o valor que ele realmente paga. Embora a descrição mencione que o Banco do Brasil fixou seus preços com base no que os clientes estão dispostos a pagar, isso é mais relacionado ao valor percebido do que ao excedente do consumidor.

Alternativa B. ERRADO. A estratégia de precificação com base na concorrência envolveria o estabelecimento de preços com base no que os concorrentes estão cobrando. Não é o que está sendo descrito na situação.

Alternativa C. ERRADO. A estratégia de precificação com base na isca envolve oferecer um produto a um preço muito baixo para atrair clientes, e então tentar vender-lhes um produto mais caro. Isso não parece ser a estratégia descrita na situação.

Alternativa D. ERRADO. A estratégia de precificação com base no custo envolveria o estabelecimento de preços com base no custo de produção dos produtos ou serviços, mais uma margem de lucro desejada. Não é o que está sendo descrito na situação.

Alternativa E. CERTO. A situação descrita sugere que o Banco do Brasil está usando uma estratégia de precificação com base no valor, que envolve o estabelecimento de preços com base no valor percebido pelos clientes. Isso é consistente com a descrição de que o Banco do Brasil fixou seus preços com base no que os clientes estão dispostos a pagar pelo valor que acreditam que receberão.

GAB: E

68. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Apesar dos esforços realizados por um banco para difundir seu código de ética, um funcionário, alegando a pressão por bater metas elevadas, condicionou um empréstimo à aquisição de cartão de crédito, e, na venda de um produto, incluiu um seguro sem a autorização do consumidor. Esse crime contra as relações de consumo é caraterizado como venda

(A) de relacionamento

(B) transacional

(D) casada

(E) de soluções

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. A venda de relacionamento é uma estratégia que foca na construção de relações fortes e de longo prazo com os clientes, com o objetivo de fidelizá-los. Não se aplica a esta situação.

Alternativa B. ERRADO. A venda transacional é uma estratégia focada em fazer uma única venda rápida, sem necessariamente criar um relacionamento de longo prazo com o cliente. Não se aplica a esta situação.

Alternativa C. ERRADO. Venda pessoal envolve uma interação direta entre um vendedor e um cliente potencial, geralmente cara a cara. Embora haja interação direta aqui, não é isso que caracteriza a situação.

Alternativa D. CERTO. A venda casada ocorre quando um vendedor condiciona a venda de um produto à aquisição de outro produto. Nesse caso, o funcionário do banco condicionou a concessão de um empréstimo à aquisição de um cartão de crédito, que é um exemplo de venda casada. No Brasil, a venda casada é considerada uma prática abusiva e é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Alternativa E. ERRADO. A venda de soluções geralmente envolve a venda de um pacote de produtos ou serviços projetados para resolver um problema específico do cliente. Não é esse o caso aqui.

GAB: D

69. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Uma instituição financeira analisou o lucro por cliente segundo o número de anos em que ele havia sido fiel ao banco, e identificou que, quanto mais tempo os clientes permaneciam no banco, atendê-los se tornava mais lucrativo. Um dos fatores que trabalha em benefício do fornecedor, criando lucros progressivos, é o lucro derivado do aumento de compras. Esse lucro ocorre porque, ao longo do tempo, os clientes

(A) confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam mais dispostos a pagar preços mais convenientes em períodos de pico, ou por trabalho agilizado, e não se beneficiam de descontos promocionais.

(B) se tornam mais experientes, podem exigir mais do fornecedor e cometer mais erros quando envolvidos em rotinas operacionais, contribuindo assim para a produtividade.

(C) se tornam muitas vezes maiores, precisam comprar quantidades maiores, e podem decidir consolidar suas compras em um único fornecedor que oferece serviço de alta qualidade.

(D) novos custam menos para ser mantidos do que os clientes antigos, e geram menos propaganda gratuita da organização, porque, com o passar dos anos, fazem menos recomendações boca a boca do serviço do banco.

(E) fiéis são muito menos propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet), tendem a consumir menos, não reclamam quando têm uma experiência ruim, e deixam de comprar

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. O começo da alternativa está correto: clientes fiéis confiam mais no fornecedor, e, assim sendo, ficam mais dispostos a pagar preços mais convenientes. Entretanto, não está correto afirmar que clientes fiéis não se beneficiam de descontos, pois a maior parte das empresas estimula a fidelização justamente premiando seus clientes com descontos progressivos em razão do tempo de vínculo.

Alternativa B. ERRADO. Clientes que se tornam mais experientes podem exigir mais do fornecedor, mas não é verdade que eles cometerão mais erros em rotinas operacionais. Em geral, por já terem experiência de consumo com a empresa, a tendência é que cometam menos erros na hora de fazerem o seu pedido. Além disso, esta situação não explicaria por que a lucratividade do fornecedor aumenta com o tempo.

Alternativa C. CERTO. Clientes fiéis confiam mais no fornecedor, o que os torna mais predispostos a aumentarem o volume de compras e mesmo o número de produtos adquiridos da empresa.

Alternativa D. ERRADO. Os clientes de longo prazo custam menos para manter do que adquirir novos clientes, e eles também podem fornecer publicidade boca a boca gratuita. O enunciado inverte essa lógica, tornando-a incorreta.

Alternativa E. ERRADO. Tudo errado. Clientes fiéis são mais propensos a experimentarem vários canais de vendas com a empresa e a aumentar o volume de compras ao longo do tempo. Também é errado afirmar que clientes fiéis não vão reclamar.

GAB: C

70. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Nas aplicações bancárias, o autosserviço on-line, além de entregar o produto ao cliente, disponibiliza para o consumidor a oportunidade de vivenciar a experiência do serviço. A velocidade da entrega e a interação on-line possibilitam que a internet transforme efetivamente os produtos em serviços. Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade, relativa à qualidade de serviços, deve ser levada em consideração quando se avalia a prestação de serviços bancários pela internet, já que existe um(a)

(A) demonstração do funcionamento de um serviço para educar os clientes sobre os papéis que se espera que eles executem na entrega do serviço.

(B) encontro específico entre cliente e fornecedor de serviço no qual o resultado se mostrou particularmente satisfatório ou insatisfatório para uma ou ambas as partes.

(C) ponto de entrega de serviços em que os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento e cujo resultado pode afetar as percepções do serviço.

(D) ponto de estrangulamento no processo de entrega do serviço que limita o seu processo produtivo, o desempenho ou a capacidade de todo um sistema.

(E) indicador da interação direta dos clientes com os elementos da organização do serviço que favorece a mensuração do nível de satisfação do consumidor com o serviço

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Embora seja verdade que a demonstração de um serviço possa ser parte da experiência do cliente, o conceito de "momento da verdade" em qualidade de serviços é mais amplo e não se limita apenas à educação dos clientes.

Alternativa B. ERRADO. O "momento da verdade" não se refere a um encontro específico que resultou em satisfação ou insatisfação particularmente alta. Em vez disso, ele abrange qualquer interação que o cliente tenha com o serviço, e cada uma dessas interações tem o potencial de afetar a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço.

Alternativa C. CERTO. Isso descreve corretamente um "momento da verdade". Quando os clientes interagem com um equipamento de autoatendimento (como um aplicativo bancário online), essa interação pode afetar sua percepção sobre a qualidade do serviço. Se a interação for positiva, isso pode melhorar sua percepção, enquanto uma interação negativa pode prejudicá-la.

Alternativa D. ERRADO. O conceito de "momento da verdade" não está relacionado a pontos de estrangulamento no processo de entrega do serviço. Um ponto de estrangulamento pode afetar a qualidade do serviço, mas não é uma interação direta entre o cliente e o serviço, como o é o "momento da verdade".

Alternativa E. ERRADO. Embora a interação direta dos clientes com os elementos da organização do serviço possa afetar o nível de satisfação do cliente, isso não captura a essência do conceito de "momento da verdade". O "momento da verdade" envolve qualquer interação que o cliente tenha com o serviço, não apenas aquelas que envolvem interação direta com elementos da organização do serviço.

GAB: C

Espero que tenha curtido nosso bate-papo de hoje. Se quiser aprofundar seus conhecimentos em Administração, sugiro que conheça o Administração em esquemas.

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Forte Abraço e até o nosso próximo encontro.

Prova B do Banco do Brasil 2023 comentada

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