Prova C do Banco do Brasil - 2023 Comentada

21 de mai. de 202317 min de leitura

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Pois bem. Feito os convites, vamos ao que interessa. Hoje, vamos resolver juntos TODAS as questões de Vendas e Negociação da Prova C do Banco do Brasil. Simbora!

56. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Duas amigas pleiteiam vaga em instituição financeira que inaugurou processo seletivo para jovens profissionais de nível superior. Após receber as duas inscrições, o responsável pela seleção verificou que ambas possuíam necessidades especiais e lhes ofereceu parâmetros mais singelos de avaliação. As amigas, no entanto, recusaram a oferta e optaram por participar do evento nas mesmas condições dos demais pleiteantes. Nos termos da Lei n. 13.146/2015,

(A) a discriminação das pessoas com deficiência para participar de seleção com parâmetros gerais está vedada.

(B) a seleção de ampla concorrência somente admite pessoas com deficiência, caso autorizada por comitê interno especial.

(C) a instituição financeira deve solicitar à autoridade judiciária competente autorização para a seleção envolvendo pessoas com deficiência.

(D) as pessoas com deficiência não estão obrigadas à fruição dos benefícios decorrentes de ação afirmativa.

(E) o responsável pela seleção deve aplicar avaliação própria para os portadores de deficiência, compulsoriamente.

COMENTÁRIO:

A questão exige o conhecimento do art. 4º, da Lei n. 13.146/2015. Assim, para acertá-la você deveria recordar que a pessoa com deficiência não é obrigada à fruição de benefícios decorrentes de ação afirmativa. Em outras palavras, como proposto no exemplo, as candidatas podem optar por participar nas mesmas condições dos demais.

Vejamos a literalidade da norma:

Art. 4º Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de discriminação.

§ 1º Considera-se discriminação em razão da deficiência toda forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adaptações razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistivas.

§ 2º A pessoa com deficiência não está obrigada à fruição de benefícios decorrentes de ação afirmativa.

Alternativa A. ERRADA. Não existe essa vedação.

Alternativa B. ERRADA. Não existe essa previsão na norma, a qual sequer faz menção à um comitê interno especial.

Alternativa C. ERRADA. Não existe essa previsão de autorização prévia a quem quer que seja.

Alternativa D. CERTO. De acordo com o art.4º, §2º.

Alternativa E. ERRADO. Contraria o art.4º, §2º.

GAB: D

57. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Segundo a avaliação do diretor de um banco, seus subordinados apresentam o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que agregam valor à organização. O componente do capital intelectual de uma organização que trata dos conhecimentos e competências dos colaboradores que estão disponíveis para a organização é denominado capital

(A) basilar

(B) humano

(D) essencial

(E) relacional

COMENTÁRIO:

O capital intelectual é um conceito que representa a riqueza intangível de uma organização. Ele é composto por todos os recursos não físicos e não financeiros que contribuem para a criação de valor e competitividade da organização. O capital intelectual geralmente é dividido em três componentes principais:

Capital humano: Refere-se aos conhecimentos, habilidades, competências e experiências dos colaboradores de uma organização. Inclui a capacidade de inovação, a criatividade, a capacidade de aprender e se adaptar, bem como os valores e a cultura organizacional que os colaboradores carregam. É a fonte primária de inovação e renovação estratégica.

Capital estrutural: Este componente inclui todos os sistemas, processos, patentes, marcas registradas, bancos de dados, estruturas organizacionais e todos os outros mecanismos que apoiam a produtividade dos colaboradores. O capital estrutural permanece na organização mesmo quando as pessoas saem.

Capital relacional (ou capital do cliente): Refere-se ao valor dos relacionamentos que uma organização tem com seus clientes, fornecedores, parceiros estratégicos e outros stakeholders externos. Este componente engloba a reputação da empresa, a lealdade e satisfação do cliente, a marca, as redes de distribuição e os relacionamentos de colaboração.

Esses três componentes se combinam e interagem para criar valor e vantagem competitiva para a organização.

Após essa breve revisão, vamos analisar cada uma das alternativas.

Alternativa A. ERRADO. O termo "capital basilar" não é utilizado na terminologia padrão de capital intelectual.

Alternativa B. CERTO. O capital humano é uma parte do capital intelectual que se refere aos conhecimentos, habilidades e competências dos colaboradores que estão disponíveis para a organização.

Alternativa C. ERRADO. O capital estrutural, também parte do capital intelectual, se refere aos sistemas, bases de conhecimento, procedimentos, estruturas de TI que permanecem na organização independentemente dos colaboradores.

Alternativa D. ERRADO. "Capital essencial" não é uma terminologia padrão utilizada para descrever os componentes do capital intelectual.

Alternativa E. ERRADO. Capital relacional ou capital do cliente, também parte do capital intelectual, se refere aos relacionamentos externos de uma organização, como clientes, fornecedores e parceiros estratégicos.

GAB: B

58. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Empresas que fazem vendas on-line comumente utilizam intermediários para processar os pagamentos de seus clientes. A plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para transmissão de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos e que possibilita o fechamento da venda é denominada

(A) Link building

(B) Landing page

(D) Gateway de pagamento

(E) Serviço de Atendimento ao Cliente.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. "Link building" é uma estratégia de SEO que envolve a obtenção de links de outros websites apontando para o seu, aumentando a visibilidade e a autoridade do site nos motores de busca. Não está relacionado ao processamento de pagamentos.

Alternativa B. ERRADO. "Landing page" é uma página específica do site projetada para converter visitantes em leads, normalmente através de um formulário de contato ou outra chamada à ação. Embora uma landing page possa ter um botão de compra ou outras formas de fazer uma venda, ela não é uma plataforma para processar pagamentos.

Alternativa C. ERRADO. "Tráfego orgânico" refere-se ao número de visitantes que chegam a um site através de motores de busca não pagos. Não tem relação com o processamento de pagamentos.

Alternativa D. CERTO. "Gateway de pagamento" é a plataforma que serve como intermediário entre o comerciante e o cliente, facilitando a transferência segura de informações de pagamento entre eles. Os gateways de pagamento permitem que os comerciantes aceitem pagamentos online de seus clientes.

Alternativa E. ERRADO. "Serviço de Atendimento ao Cliente" é a parte da organização que lida diretamente com questões, reclamações e perguntas dos clientes. Embora o atendimento ao cliente possa ajudar a resolver problemas relacionados ao pagamento, ele não é uma plataforma para processar pagamentos.

GAB: D

59. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias. Tal atividade é denominada

(A) Mapeamento da jornada do cliente

(B) Levantamento de incidentes-chave

(D) Processo de planejamento estrutural

(E) Maximização organizacional integrada

COMENTÁRIO:

Alternativa A. CERTO. "Mapeamento da jornada do cliente" é o processo de rastrear e descrever todas as experiências que os clientes têm enquanto interagem com a empresa, seja online ou offline. É uma ferramenta essencial para entender as preferências do cliente, detectar falhas e identificar áreas para melhoria na experiência do cliente.

Alternativa B. ERRADO. "Levantamento de incidentes-chave" pode ser uma parte da gestão da experiência do cliente, onde a empresa tenta identificar incidentes que têm um impacto significativo na experiência do cliente. No entanto, essa atividade sozinha não cobre todo o escopo de entender a jornada do cliente através de vários canais.

Alternativa C. ERRADO. "Marketing de relacionamento indireto" refere-se a estratégias de marketing destinadas a construir relações com os clientes. Embora isso possa incluir a compreensão das preferências do cliente e o melhoramento da experiência do cliente, não se trata especificamente do mapeamento da jornada do cliente.

Alternativa D. ERRADO. "Processo de planejamento estrutural" é uma expressão genérica que pode ser usada para descrever várias atividades de planejamento em uma organização, mas não está especificamente ligada ao mapeamento da jornada do cliente.

Alternativa E. ERRADO. "Maximização organizacional integrada" não é um termo comumente usado em relação à gestão da experiência do cliente e não parece estar diretamente relacionado ao mapeamento da jornada do cliente.

GAB: A

60. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Um gerente de vendas recém-contratado observou o comportamento da equipe de vendas ao longo de sua primeira semana de trabalho, e duas situações problemáticas lhe chamaram a atenção. Na primeira, o vendedor superestimou a necessidade de crédito do cliente para que o montante emprestado fosse maior e ele pudesse atingir sua meta de vendas mais rapidamente. Na segunda, o vendedor presenteou com uma viagem internacional o cliente que havia fechado um vultoso empréstimo com o banco. Como forma de orientar o comportamento dos vendedores a respeito das formas apropriadas de relacionamento com os clientes, o novo gerente propôs que fosse redigido um documento que reunisse os direitos e deveres dos vendedores. Esse documento é denominado

(A) Alvará

(B) Política pública

(D) Registro contábil

(E) Resolução diretiva.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Um alvará é uma autorização ou licença oficial para realizar uma atividade específica. Não se aplica a esta situação.

Alternativa B. ERRADO. Política pública se refere às ações, iniciativas e planos do governo para lidar com questões sociais. Embora possam existir políticas públicas que afetem o comportamento dos vendedores, elas não se aplicam diretamente a este cenário.

Alternativa C. CERTO. Um Código de Ética é um documento que descreve os padrões de comportamento esperados e as responsabilidades dos membros de uma organização. Isso incluiria diretrizes sobre como tratar os clientes e como comportar-se de maneira ética no local de trabalho.

Alternativa D. ERRADO. Registro contábil se refere ao registro de todas as transações financeiras de uma empresa. Não se refere a normas ou diretrizes de comportamento.

Alternativa E. ERRADO. Resolução diretiva pode ser um termo para uma decisão tomada pela direção de uma empresa, mas não é um termo comumente usado para um documento que define direitos e deveres dos funcionários em relação ao comportamento ético.

GAB: C

61. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Uma instituição financeira possui diversas agências com atendimento presencial, contando com milhares de funcionários. Por força de nova política empresarial decorrente de aquisição do controle acionário por nova instituição, ocorre o fechamento de centenas de agências e a substituição por postos de pagamento exclusivamente eletrônico, sendo incentivada, ainda, a utilização de meios digitais por força da criação de aplicativos para inserção em aparelhos telefônicos e computadores. Consoante a Resolução CMN n. 4.949/2021, as instituições financeiras que prestam serviços

(A) têm limitação para a construção de serviços digitais.

(B) devem ampliar o atendimento presencial.

(D) devem ter procedimento educativo aos sem acesso eletrônico.

(E) podem proceder a leilões de aperfeiçoamento digital

COMENTÁRIO:

A meu ver, essa questão poderia ser anulada por gerar ambiguidade na avaliação. Vamos analisar juntos cada alternativa:

Alternativa A. ERRADO. Não há limitação ou vedação para construção de serviços digitais na Resolução CMN n. 4.949/2021

Alternativa B. ERRADO. A Resolução CMN n. 4.949/2021 não prevê uma obrigatoriedade de ampliação de atendimento presencial, o que a resolução veda é a restrição ao atendimento presencial.

Alternativa C. CORRETA. A banca quis fazer uma pegadinha trabalhando uma exceção, porém fez lambança e tornou a alternativa ambígua. Vamos entender isso:

Sim. É possível que a instituição financeira crie agências exclusivamente eletrônicas para pagamento eletrônico, porém o que não pode ocorrer é o banco limitar ou restringir o acesso presencial pré-existente. Essa é a conclusão que temos, a partir da leitura do art. 5º, § 1º, II, vejamos:

Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.

§ 1º O disposto no caput não se aplica:

II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento;

Do exposto, SIM. A criação de novas agências exclusivamente eletrônicas é possível porque, segundo o enunciado, essas agências seriam para “postos de pagamento exclusivamente eletrônico”, que é uma das exceções do art. 5º.

Entretanto, avalio que a alternativa é ambígua, pois não deixa claro se a proposta seria a criação de novas agências exclusivamente eletrônicas ou a substituição de todas as agências presenciais (enunciado afirma que foram fechadas centenas de agências) por agências exclusivamente eletrônicas. A substituição completa das agências presenciais, em regra, não seria possível, nos termos da Resolução, por se enquadrar na restrição ao acesso presencial.

Portanto, a depender da maneira que o candidato interpretasse a questão (criação de novas agências x substituição de todas as agências presenciais), apontaria a alternativa como correta ou errada.

Alternativa D. ERRADO. Não há esse tipo de previsão na Resolução CMN n. 4.949/2021

Alternativa E. ERRADO. Não há esse tipo de previsão na Resolução CMN n. 4.949/2021

GAB: C

62. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Um deficiente visual foi contratado por determinada instituição financeira para realizar serviços administrativos. Para realizar suas tarefas com eficiência, indagou sobre a existência de equipamentos e de metodologia adequados para o seu trabalho. Nos termos da Lei n. 13.146, de 06 de julho de 2015, equipamentos e metodologia relacionados à atividade e à participação da pessoa com deficiência constituem

(A) assistência laboral

(B) incentivos trabalhistas

(D) bens necessários

(E) organização indicada

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve o conceito de tecnologia assistiva, nos termos do art. 3º da Lei n. 13.146, vejamos:

Alternativa A. ERRADO. "Assistência laboral" não é um termo especificamente definido na Lei nº 13.146/2015.

Alternativa B. ERRADO. "Incentivos trabalhistas" geralmente se referem a benefícios ou incentivos financeiros fornecidos aos trabalhadores, o que não se aplica diretamente ao contexto desta pergunta.

Alternativa C. CERTO. De acordo com a Lei nº 13.146/2015, a "tecnologia assistiva" é definida como produtos, equipamentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas e serviços que objetivam promover a funcionalidade, relacionada à atividade e participação da pessoa com deficiência, visando sua autonomia, independência, qualidade de vida e inclusão social.

Alternativa D. ERRADO. Embora os equipamentos e metodologias adequados possam ser considerados "bens necessários" para um funcionário com deficiência, este não é o termo técnico utilizado na Lei nº 13.146/2015.

Alternativa E. ERRADO. "Organização indicada" não é um termo reconhecido na Lei nº 13.146/2015.

GAB: C

63. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Um empresário entabulou negócio com instituição financeira no valor de cem mil reais, com pagamento em setenta e duas prestações mensais e sucessivas. No curso do período de pagamento, sofreu alguns baques financeiros, o que gerou o atraso no pagamento de algumas prestações. Superadas as dificuldades, conseguiu quitar os valores pendentes. Após o término da avença, foi surpreendido com a cobrança de valores relacionados ao mesmo contrato pela instituição financeira que não tinha dado baixa pela quitação. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao

(A) cobrado em excesso, acrescido de correção monetária e de juros legais.

(B) dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e de juros legais.

(D) quádruplo do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e de juros legais.

(E) quíntuplo do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e de juros legais.

COMENTÁRIO:

De acordo com o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros.

GAB: B

64. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Uma instituição financeira desenvolveu uma estratégia de marketing digital na qual privilegiou atrair e surpreender o público, ao ponto de as próprias pessoas espalharem a mensagem adiante, criando um “buzz” sobre o assunto de forma emocional, engraçada e envolvente. Nessa estratégia, os próprios usuários do banco foram usados como um canal de distribuição e compartilhamento dos conteúdos de maneira direta, simples e rápida, criando altos níveis de engajamento e repercussão. A ação estratégica adotada por essa instituição financeira é denominada

(A) marketing nas mídias sociais

(B) marketing viral

(D) e-mail marketing

(E) publicidade on-line

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Marketing nas mídias sociais envolve a promoção de produtos ou marcas através de plataformas de mídia social, mas não necessariamente inclui a ideia de que os usuários espalhem a mensagem de forma orgânica e viral.

Alternativa B. CERTO. O marketing viral é uma estratégia de marketing que busca explorar redes sociais existentes para produzir aumentos exponenciais na notoriedade da marca, através de processos de compartilhamento viral. Essa estratégia é caracterizada pela alta comparticipação e engajamento do público, conforme descrito no enunciado.

Alternativa C. ERRADO. O marketing de conteúdo é uma estratégia de marketing que envolve a criação e o compartilhamento de materiais online (como vídeos, blogs e postagens em mídias sociais) que não promovem explicitamente uma marca, mas têm como objetivo estimular o interesse em seus produtos ou serviços. No entanto, ele não necessariamente foca na viralidade e compartilhamento pelo público.

Alternativa D. ERRADO. E-mail marketing é uma estratégia de marketing digital que envolve o envio de e-mails para uma lista de contatos com o objetivo de promover um produto, serviço ou evento. Isso não está relacionado ao conceito de marketing viral.

Alternativa E. ERRADO. Publicidade on-line é uma forma generalizada de promoção de produtos ou serviços na internet. Pode incluir várias estratégias, como anúncios pagos, SEO e publicidade em mídias sociais. No entanto, não necessariamente se refere à estratégia de marketing viral descrita no enunciado.

GAB: B

65. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Em fevereiro de 2021, a mídia divulgou que o Banco do Brasil adotou um novo posicionamento de marca em campanha, sob o mote “Pra tudo que você imaginar”, para destacar o BB como um viabilizador de melhorias na vida das pessoas. O objetivo de uma instituição ao definir seu posicionamento é

(A) projetar a oferta e a imagem da empresa para que ela ocupe um lugar diferenciado na mente do público--alvo.

(B) facilitar a aquisição de serviços suplementares mediante oferta de uma opção de procedimentos mais adequados ao público-alvo.

(D) relacionar os preços com os benefícios que os clientes estão procurando ao utilizarem o serviço.

(E) comunicar de forma não pessoal, direta e de mão única, para educar e persuadir uma lista de clientes-alvo.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. CERTO. O objetivo do posicionamento de uma marca é, de fato, projetar a imagem e oferta da empresa de maneira que ela ocupe um lugar distinto na mente do público-alvo. Isso envolve a diferenciação da marca e a comunicação de seus valores e características únicas que a tornam atraente para os consumidores.

Alternativa B. ERRADO. A oferta de serviços suplementares e a definição de procedimentos mais adequados ao público-alvo são práticas que podem contribuir para o posicionamento da marca, mas não são o objetivo principal do posicionamento de marca.

Alternativa C. ERRADO. Fixar preços baseados na percepção do valor pelo cliente é uma estratégia de precificação, não um objetivo do posicionamento de marca. Embora o posicionamento possa influenciar a percepção de valor, eles são conceitos distintos.

Alternativa D. ERRADO. Relacionar os preços aos benefícios buscados pelos clientes é mais uma tática de precificação do que de posicionamento de marca. O posicionamento da marca envolve a diferenciação da marca na mente dos consumidores, não necessariamente os preços dos produtos ou serviços.

Alternativa E. ERRADO. Embora a comunicação seja um elemento-chave do posicionamento de marca, o objetivo do posicionamento não é comunicar de forma não pessoal, direta e de mão única. O posicionamento da marca deve envolver a criação de uma imagem distintiva e significativa na mente do público-alvo.

GAB: A

66. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Nos sistemas de informações bancários, o agente comercial encontra análises apuradas sobre o comportamento dos clientes, as quais devem ser utilizadas para

(A) monitorar o alcance da distribuição dos serviços ofertados.

(B) incorporar as melhores ofertas advindas da concorrência.

(D) melhorar o relacionamento interno nas agências.

(E) personalizar o atendimento e as ofertas aos clientes

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Segundo o enunciado, as informações são sobre o comportamento dos clientes. O alcance da distribuição dos serviços é uma informação gerencial que diz respeito a à estrutura do banco (canais de atendimento disponíveis, distribuição geográfica etc), e não ao cliente.

Alternativa B. ERRADO. Enquanto análises do comportamento do cliente podem fornecer insights valiosos para melhorar ofertas e serviços, elas não são usadas diretamente para incorporar ofertas da concorrência.

Alternativa C. ERRADO. Campanhas publicitárias podem ter diferentes tipos de objetivos (vendas, aumento da familiaridade da marca perante o público-alvo, posicionamento etc). Caso seja possível vincular o objetivo específico de uma campanha à mudança percebida no comportamento do cliente, poderíamos sim utilizar essa informação no comportamento como indicador dos resultados da campanha. Entretanto, é bem difícil fazer isso na prática porque não se consegue isolar o efeito provocado pela campanha de outras variáveis. Em outras palavras, é bem difícil conseguir dizer se a mudança no comportamento do consumidor ocorreu por causa de uma campanha ou de qualquer outra variável (fatores econômicos, volatilidade do mercado, alteração sazonal, mudança nos concorrentes, lançamento de outros produtos etc). Portanto, essa é a famosa alternativa mais ou menos (devemos assinalar, apenas se não encontrarmos uma alternativa correta.

Alternativa D. ERRADO. As análises do comportamento do cliente são voltadas principalmente para melhorar a relação com o cliente, e não para melhorar o relacionamento interno nas agências.

Alternativa E. CERTO. As análises do comportamento do cliente são uma ferramenta essencial para personalizar o atendimento e as ofertas aos clientes. Ao entender as preferências e o comportamento do cliente, é possível oferecer produtos e serviços mais relevantes e personalizados. Essa, sem dúvidas, é a melhor alternativa.

GAB: E

67. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Uma proposta customizada de serviços bancários depende da capacidade do agente comercial em obter informações suficientes a respeito dos

(A) componentes financeiros dessa oferta

(B) custos envolvidos na transação

(D) preços praticados pela concorrência

(E) processos de formação das tarifas

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Embora a compreensão dos componentes financeiros da oferta possa ser útil em algumas situações, a personalização de uma proposta de serviços bancários é mais dependente do conhecimento do cliente, suas necessidades e desejos.

Alternativa B. ERRADO. A compreensão dos custos envolvidos na transação é importante para o agente comercial e para a gestão financeira do banco, mas isso não é o principal fator para a personalização dos serviços bancários para o cliente.

Alternativa C. CERTO. A personalização de uma proposta de serviços bancários depende em grande medida do entendimento dos desejos e necessidades de cada cliente. É necessário saber o que o cliente valoriza, quais são suas necessidades financeiras, e como o banco pode atendê-las de maneira eficiente e satisfatória.

Alternativa D. ERRADO. Enquanto entender os preços praticados pela concorrência pode ser uma parte importante da estratégia geral de um banco, isso não é diretamente relevante para a customização de serviços bancários para um cliente individual.

Alternativa E. ERRADO. Embora entender os processos de formação das tarifas seja importante para a administração do banco, isso não é diretamente relevante para a customização de serviços bancários para um cliente individual.

GAB: C

68. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Em diferentes situações de vendas, a prospecção é uma importante etapa na qual o agente comercial deve

(A) abordar os clientes do banco na porta das agências.

(B) apresentar os benefícios dos serviços em vez de suas características.

(D) obter o maior número de informações sobre os produtos do banco.

(E) superar as objeções impostas pelos clientes com argumentos plausíveis.

COMENTÁRIO:

Prospecção, também conhecida como prospecção de clientes, é um processo estratégico utilizado por empresas para identificar e qualificar potenciais novos clientes para seus produtos ou serviços. O objetivo da prospecção é desenvolver um banco de dados de possíveis clientes e, então, comunicar-se com esses prospects para convertê-los em clientes reais.

Alternativa A. ERRADO. Abordar clientes na porta das agências pode ser considerado intrusivo e não pode ser considerado prospecção, posto que a prospecção se dedica a buscar novos clientes e se o indivíduo está entrando no banco o mais provável é que ele já seja um cliente.

Alternativa B. ERRADO. Enquanto é importante destacar os benefícios dos serviços durante a venda, esta ação não se enquadra na etapa de prospecção. A prospecção é mais focada na identificação e no alcance de potenciais clientes.

Alternativa C. CERTO. A prospecção envolve identificar clientes potenciais e descobrir a melhor maneira de alcançá-los. Isso pode envolver uma combinação de técnicas, incluindo pesquisa de mercado, análise de dados do cliente, networking e outras abordagens estratégicas.

Alternativa D. ERRADO. Embora seja importante para o agente comercial entender profundamente os produtos do banco, esta atividade não é especificamente sobre prospecção. A prospecção está mais relacionada à identificação e ao alcance de potenciais clientes.

Alternativa E. ERRADO. Superar objeções é parte do processo de venda, mas não é especificamente uma parte da prospecção. A prospecção está mais focada em identificar e alcançar potenciais clientes.

GAB: C

69. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao

(A) analisar as necessidades e os desejos dos seus clientes.

(B) investigar os meios pelos quais seus clientes acessam as contas.

(D) questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento.

(E) ressaltar as características principais dos produtos oferecidos

COMENTÁRIO:

A qualidade da prestação dos serviços bancários é mensurada após a prestação do serviço. A única alternativa coerente com essa lógica é a alternativa D, que é o gabarito da questão.

Alternativa A. ERRADO. Essa atividade é importante no processo de vendas, porém não contribui na avaliação da qualidade dos serviços bancários.

Alternativa B. ERRADO. Essa atividade é importante no processo de vendas, porém não contribui na avaliação da qualidade dos serviços bancários.

Alternativa C. ERRADO. Essa atividade é importante na análise de mercado, porém não contribui na avaliação da qualidade dos serviços bancários.

Alternativa D. CERTO. A coleta da percepção de qualidade junto aos clientes é uma das melhores formas de avaliar a qualidade dos serviços bancários.

Alternativa E. ERRADO. Essa atividade é importante no processo de vendas, porém não contribui na avaliação da qualidade dos serviços bancários.

GAB: D

70. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Ao demonstrar os benefícios emocionais advindos dos investimentos financeiros, o atendente deve realçar a capacidade dos produtos bancários em proporcionar

(A) ampla gama de serviços de cobrança

(B) igualdade de competição com a concorrência

(D) mais capacidade de poupança em longo prazo

(E) maior estabilidade e segurança no futuro

COMENTÁRIO:

Os principais benefícios emocionais de serviços bancários estão associados a sentimentos de segurança, independência e capacidade de planejar o futuro. Ao analisar as alternativas, percebemos que a única alternativa que descreve um benefício emocional é a alternativa E, que é o gabarito.

GAB: E

Espero que tenha curtido nosso bate-papo de hoje. Se quiser aprofundar seus conhecimentos em Administração, sugiro que conheça o Administração em esquemas.

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Forte Abraço e até o nosso próximo encontro.

Prova C do Banco do Brasil - 2023 Comentada

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