Prova A do Banco do Brasil - 2023 Comentada

21 de mai. de 202317 min de leitura

Atualizado: 22 de mai. de 2023

Fala pessoal!

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Pois bem. Feito os convites, vamos ao que interessa. Hoje, vamos resolver juntos TODAS as questões de Vendas e Negociação da Prova A do Banco do Brasil. Simbora!

56. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

D é um deficiente visual e necessita realizar atendimento presencial em determinada agência bancária. Dirige-se ao local onde possui conta corrente e vários investimentos com seu acompanhante vidente, que também necessita do mesmo serviço. Ao ingressar no estabelecimento bancário, verifica a existência de longa fila para obtenção de idêntico serviço. O gerente da agência, constatando a necessidade do correntista, pessoalmente disponibiliza um caixa, que presta os serviços a D, bem como ao seu acompanhante. Nos termos da Lei no 13.146, de 06 de julho de 2015, a providência do gerente

(A) confronta com o princípio da igualdade entre os correntistas.

(B) caracteriza um privilégio que deve ser reprimido.

(D) realiza o direito a receber atendimento prioritário.

(E) é medida sem proteção pelo estatuto legal

COMENTÁRIO:

A Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015, também conhecida como Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência), estabelece garantias e direitos para pessoas com deficiência, incluindo o direito ao atendimento prioritário.

O Art. 3º desta lei estabelece que a pessoa com deficiência tem direito ao tratamento igualitário com as demais pessoas, sendo-lhe assegurado o direito ao respeito por sua dignidade. O Art. 9º prevê a garantia de prioridade no atendimento, incluindo o acesso à informação e comunicação.

Art. 9o A pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de:

I – proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;

II – atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;

III – disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tecnológicos, que garantam atendimento em igualdade de condições com as demais pessoas;

IV – disponibilização de pontos de parada, estações e terminais acessíveis de transporte coletivo de passageiros e garantia de segurança no embarque e no desembarque;

V – acesso a informações e disponibilização de recursos de comunicação acessíveis;

VI – recebimento de restituição de imposto de renda;

VII – tramitação processual e procedimentos judiciais e administrativos em que for parte ou interessada, em todos os atos e diligências.

No caso descrito, o gerente da agência fez o correto ao disponibilizar um caixa para atender D, que é deficiente visual. Isso é uma ação que vai ao encontro do direito ao atendimento prioritário que D tem como pessoa com deficiência.

Acerca do acompanhante, importante destacar que a lei prevê que o atendimento prioritário, em regra, é extensivo ao acompanhante da pessoa com deficiência.

§ 1º Os direitos previstos neste artigo são extensivos ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu atendente pessoal, exceto quanto ao disposto nos incisos VI e VII deste artigo.

Portanto, o gabarito da questão é a alternativa D.

Gabarito: D

57. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Um indivíduo é correntista de determinada instituição financeira que lhe apresenta, através dos responsáveis internos, proposta para investimento no mercado de renda variável, apresentando o mercado de capitais como capaz de superar o rendimento fixo de várias aplicações financeiras, sem apresentar as desvantagens e perigos desse setor da economia.

Nesse contexto, nos termos da Lei n. 8.078/1990, a atuação dos prepostos da instituição financeira estaria violando a regra da

(A) lucratividade planejada

(B) informação adequada

(D) capacidade econômica

(E) conservação de valores

COMENTÁRIO:

A Lei n. 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil, estabelece várias normas de proteção e defesa do consumidor, inclusive no que diz respeito à informação adequada.

No caso descrito na questão, os prepostos da instituição financeira estão apresentando uma proposta de investimento sem explicar adequadamente os riscos e desvantagens do mercado de capitais. Eles estão apresentando apenas as vantagens potenciais, o que viola o princípio da informação adequada. Portanto, a resposta correta é (B) informação adequada.

A definição de informação adequada consta, por exemplo, no art. 6º, III do CDC:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

GAB: B

58. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Um cliente da instituição financeira M.O. apresenta reclamação sobre lançamentos indevidos na sua conta corrente sobre os quais solicitou esclarecimento. A instituição quedou-se inerte, tendo o cliente renovado seu pleito por vinte outras vezes. Sem esmorecer, procurou saber quais seriam as alternativas previstas na legislação para amparar sua pretensão, uma vez que foram esgotados os meios normais de acesso ao cliente previstos. Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da

(A) Presidência da instituição

(B) Auditoria da instituição

(D) Ouvidoria da instituição

(E) Corregedoria da instituição

COMENTÁRIO:

A Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, do Conselho Monetário Nacional do Brasil, dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

De acordo com esta resolução, a ouvidoria é o canal de comunicação entre o cliente e a instituição financeira, responsável por receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e de serviços que não tenham sido solucionadas nos canais de atendimento habituais da instituição.

No caso descrito, após esgotar as vias normais de contato e não obter uma resposta adequada da instituição financeira, o cliente deve entrar em contato com a Ouvidoria da instituição.

Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:

I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;

II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

GAB: D

59. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Um vendedor do departamento de seguros de um banco foi chamado para atender um cliente que desejava informações a respeito de renovação de apólice de seguro de vida. Antes de encontrá-lo, o vendedor foi orientado pelo supervisor a acessar uma base de dados com informações pessoais dos clientes que o banco mantinha ilicitamente. Ao explorar essa base de dados, o vendedor descobriu que o cliente era acometido de uma enfermidade crônica que comprometia em muito a sua saúde. De posse dessa informação, o vendedor alterou sua estratégia de negociação e impôs condições para renovação que eram bem mais desfavoráveis ao cliente. O problema ético observado nesse caso é caracterizado como

(A) propina

(B) aliciamento

(D) desafio tácito

(E) conflito de interesses

COMENTÁRIO:

Vamos analisar cada uma das alternativas!

Alternativa A. ERRADO. Propina é um termo usado para descrever a prática de oferecer, dar ou receber algo de valor como meio de influenciar as ações de um indivíduo ou organização. No caso descrito, não há menção de propina sendo oferecida ou aceita.

Alternativa B. ERRADO. Aliciamento geralmente se refere ao ato de persuadir alguém a fazer algo que normalmente não faria, geralmente algo ilícito ou imoral. No cenário dado, o vendedor não está tentando persuadir o cliente a fazer algo imoral ou ilegal; em vez disso, está usando informações obtidas ilicitamente para modificar suas táticas de negociação.

Alternativa C. CERTO. Espionagem envolve a obtenção de informações de maneira não autorizada ou ilícita. No cenário apresentado, o vendedor acessou uma base de dados com informações pessoais dos clientes que o banco mantinha de maneira ilícita, e usou essas informações para sua vantagem na negociação. Isso se enquadra na definição de espionagem.

Alternativa D. ERRADO. Desafio tácito não é um termo amplamente reconhecido ou usado na ética empresarial ou na legislação e, portanto, não se aplica ao cenário apresentado.

Alternativa E. ERRADO. Conflito de interesses ocorre quando um indivíduo ou organização está em uma posição em que poderia potencialmente se beneficiar pessoal ou financeiramente de uma decisão tomada em seu papel profissional. No caso em questão, não há conflito de interesses aparente para o vendedor ou o supervisor.

GAB: C

60. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Um consultor levantou o desempenho dos canais de vendas remotos de cinco empresas ao longo de uma semana e montou a Tabela apresentada a seguir.

Com base nessa Tabela, a menor taxa de abandono foi registrada pela empresa

(A) V

(B) W

(D) Y

(E) Z

COMENTÁRIO:

A taxa de abandono é calculada subtraindo o número de compras finalizadas do número de compras iniciadas e dividindo esse número pelo número de compras iniciadas. Em outras palavras, a taxa de abandono = (Compras iniciadas - Compras finalizadas) / Compras iniciadas.

Vamos calcular a taxa de abandono para cada empresa:

Empresa V: (480 - 400) / 480 = 0.1667

Empresa W: (600 - 380) / 600 = 0.3667

Empresa X: (800 - 450) / 800 = 0.4375

Empresa Y: (450 - 330) / 450 = 0.2667

Empresa Z: (580 - 430) / 580 = 0.2586

Portanto, a menor taxa de abandono foi registrada pela empresa V.

GAB: A

61. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa. Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada

(A) entrega

(B) empatia

(D) tangibilidade

(E) confiabilidade

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Entrega é uma dimensão da qualidade que envolve a entrega pontual dos serviços ou produtos prometidos ao cliente, mas não abrange necessariamente a precisão ou segurança desses serviços.

Alternativa B. ERRADO. Empatia é uma dimensão da qualidade que envolve a capacidade dos funcionários de compreender e se conectar com as necessidades e sentimentos dos clientes. Embora seja uma parte importante do atendimento ao cliente, não se refere diretamente à execução segura e precisa dos serviços.

Alternativa C. ERRADO. Resposta é uma dimensão da qualidade que se refere à rapidez com que a empresa responde às solicitações e necessidades do cliente. Neste caso, não está diretamente relacionado à execução segura e precisa dos serviços.

Alternativa D. ERRADO. Tangibilidade se refere à aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação da empresa. Não tem a ver com a execução segura e precisa dos serviços.

Alternativa E. CERTO. Confiança, ou confiabilidade, é uma dimensão da qualidade que se refere à capacidade da empresa de executar o serviço prometido de maneira confiável e precisa. Neste caso, o treinamento focado na execução segura e precisa dos serviços está diretamente relacionado à dimensão de qualidade de confiabilidade.

GAB: E

62. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

O diretor de um banco está preocupado com a jornada do cliente e tem concentrado atenção na fase da assimilação, a qual considera a mais importante. Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na fase de assimilação, o consumidor

(A) processa as mensagens das marcas e é atraído por algumas dessas mensagens.

(B) pesquisa mais informações a respeito das marcas ofertadas no mercado.

(D) é exposto às marcas a partir de experiências, anúncios e recomendações.

(E) passa a dar preferência por uma marca específica e torna-se leal a essa marca

COMENTÁRIO:

A jornada do cliente, ou o "caminho dos 5As", é um conceito que descreve as fases que os consumidores percorrem em suas interações com uma marca ou empresa. O caminho dos 5As inclui as seguintes fases: Aware (consciente), Appeal (atração), Ask (perguntar), Act (agir) e Advocate (advogar).

Os autores nacionais, no intuito de preservar a sigla de 5A, traduziram as etapas da seguinte forma:

1. Aware (consciente) foi traduzido como Assimilação, que é a etapa em que os consumidores são expostos às mercas por meio de experiências, anúncios e recomendações.

2. Appeal (atração) foi traduzido como Atração, que é a etapa em que os consumidores processam as mensagens das marcas e são atraídos por algumas dessas mensagens.

3. Ask (perguntar) foi traduzido como Arguição, que é a etapa em que os consumidores pesquisam mais informações sobre as marcas disponíveis no mercado. Eles estão interessados e querem saber mais sobre o produto ou serviço.

4. Act (agir) foi traduzido como Ação, que é a etapa em que os consumidores decidem qual marca e onde comprar o produto ou serviço desejado.

5. Advocate(advogar) foi traduzido como Apologia, que é a etapa em que os consumidores se tornam leais a uma marca específica e estão dispostos a defender e recomendar a marca para outras pessoas.

Após essa breve revisão, fica fácil identificar que cada alternativa faz referência a uma etapa da jornada do consumidor, vejamos:

Alternativa A. Errado. A alternativa descreve a atração.

Alternativa B. Errado. A alternativa descreve a arguição.

Alternativa C. Errado. A alternativa descreve a ação.

Alternativa D. Certo. A alternativa descreve a assimilação.

Alternativa E. Errado. A alternativa descreve a apologia.

GAB: D

63. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

A empresa X fabrica bijuterias de prata há mais de dez anos e conseguiu um empréstimo bancário que será usado em ações para ampliar as suas vendas. A diretora de marketing decidiu que parte dos recursos será gasto em novas estratégias de comunicação da empresa e solicitou que a equipe de marketing desenvolvesse uma proposta de inbound marketing.

A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound marketing é a seguinte:

(A) Contratar consultores para a avaliação de todo o processo produtivo, visando à redução dos custos de produção e, consequentemente, à redução dos preços.

(B) Reunir os revendedores espalhados por todo o país via videoconferência e promover um treinamento focado em argumentos de persuasão.

(C) Produzir vídeos que ensinam como manter e customizar bijuterias de prata e disponibilizar esse material para livre acesso em redes sociais.

(D) Solicitar aos engenheiros de produto que eles desenvolvam ligas de prata mais resistentes e apresentar essa nova característica do produto em propagandas.

(E) Montar uma rede própria de lojas e tratar internamente de todo o processo de comercialização das bijuterias para fortalecer o marketing de relacionamento.

COMENTÁRIO:

Inbound marketing é uma estratégia que se concentra em atrair clientes ou leads através de conteúdo relevante e útil, adicionando valor em cada estágio da jornada do cliente. Ele usa blogs, eventos, SEO, mídia social e muito mais para criar visibilidade de marca e atrair novos negócios.

Comentário sobre as alternativas:

Alternativa A. ERRADO. Contratar consultores para avaliação de todo o processo produtivo é uma estratégia de gestão da produção, não é uma ação de inbound marketing.

Alternativa B. ERRADO. Realizar treinamentos focados em argumentos de persuasão para revendedores é uma ação de vendas e treinamento, não de inbound marketing.

Alternativa C. CERTO. Produzir vídeos que ensinam como manter e customizar bijuterias de prata e disponibilizar esse material para livre acesso em redes sociais é uma estratégia clássica de inbound marketing. Ela visa atrair e engajar o público através de conteúdo útil e relevante.

Alternativa D. ERRADO. Solicitar aos engenheiros de produto que eles desenvolvam ligas de prata mais resistentes e apresentar essa nova característica do produto em propagandas é uma estratégia de desenvolvimento de produto e publicidade, não de inbound marketing.

Alternativa E. ERRADO. Montar uma rede própria de lojas e tratar internamente de todo o processo de comercialização das bijuterias para fortalecer o marketing de relacionamento é uma estratégia de distribuição e relacionamento com o cliente, não de inbound marketing.

GAB: C

64. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço. Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para

(A) assumir totalmente os fatos que ocorrem em sua agência.

(B) completar o estoque pleno dos serviços prestados.

(D) orientar os clientes na escolha de produtos adequados.

(E) tornar tangíveis os serviços ofertados aos clientes

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Embora a responsabilidade do agente comercial seja importante, não se trata diretamente do conceito de inseparabilidade. A inseparabilidade refere-se à ideia de que a produção e o consumo do serviço ocorrem simultaneamente, e não necessariamente à responsabilidade por tudo o que ocorre na agência.

Alternativa B. ERRADO. Completar o estoque pleno dos serviços prestados é uma ideia que geralmente se aplica mais a produtos físicos do que a serviços. Em um ambiente de serviços, como um banco, não há "estoque" de serviços no sentido tradicional, visto que serviços tem a característica da perecibilidade, isto é, não podem ser estocados.

Alternativa C. ERRADO. Compreender os próprios benefícios e anseios do agente comercial é importante para a satisfação e motivação do empregado, mas não tem relação direta com o conceito de inseparabilidade em serviços.

Alternativa D. CERTO. A orientação dos clientes na escolha de produtos adequados é um exemplo de inseparabilidade, pois o agente comercial (prestador do serviço) está diretamente envolvido no processo de consumo do serviço (a escolha e compra de produtos bancários).

Alternativa E. ERRADO. Embora tornar tangíveis os serviços ofertados possa ajudar na compreensão e avaliação dos serviços por parte dos clientes, isso não se relaciona diretamente com a inseparabilidade. A inseparabilidade se refere mais à interação direta entre o prestador de serviço e o cliente durante a prestação do serviço. Essa situação aproxima-se mais da dimensão de qualidade do serviço denominada de aparência (ou tangibilidade).

GAB: D

65. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Frequentemente, os bancos realizam pesquisas de satisfação dos clientes com o objetivo de

(A) acompanhar o passo a passo do cotidiano de suas equipes.

(B) aperfeiçoar o atendimento prestado por seus funcionários.

(D) fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento.

(E) monitorar o trabalho que vem dos seus fornecedores.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Embora uma pesquisa de satisfação possa fornecer insights úteis sobre as interações diárias entre equipe e clientes, ela geralmente não é usada para acompanhar o "passo a passo" do cotidiano das equipes. A pesquisa foca mais na experiência do cliente e na qualidade do serviço prestado.

Alternativa B. CERTO. A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta muito utilizada pelos bancos para aperfeiçoar o atendimento prestado pelos funcionários. Com base nas respostas dos clientes, os bancos podem identificar áreas de atendimento que precisam de melhorias e implementar as mudanças necessárias.

Alternativa C. ERRADO. Embora a ética seja uma consideração importante para qualquer negócio, as pesquisas de satisfação do cliente geralmente não são usadas para fornecer parâmetros éticos para ações sociais. Elas são mais focadas na qualidade do serviço e na experiência do cliente.

Alternativa D. ERRADO. As pesquisas de satisfação dos clientes não são destinadas a fortalecer a vigilância sobre a equipe de atendimento. Em vez disso, elas são usadas para avaliar e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Alternativa E. ERRADO. As pesquisas de satisfação do cliente são usadas para avaliar a experiência do cliente com os serviços do banco, e não para monitorar o trabalho dos fornecedores. Se houver problemas com os fornecedores, esses provavelmente seriam tratados por meio de outros canais e processos.

GAB: B

66. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente comercial deve reduzir os custos da transação, incluindo aqueles que vão além dos fatores financeiros, como, por exemplo, o

(A) desgaste emocional até a definição do negócio.

(B) impacto da aquisição no orçamento familiar.

(D) parcelamento do total investido, quando houver.

(E) preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. CERTO. O desgaste emocional associado à definição de um negócio pode ser um custo significativo para os clientes. Reduzir a complexidade e o estresse associados à tomada de decisões financeiras pode, portanto, aumentar o valor percebido pelo cliente.

Alternativa B. ERRADO. O impacto de uma aquisição no orçamento familiar é uma consideração financeira, não um custo de transação que vai além dos fatores financeiros.

Alternativa C. ERRADO. O montante em dinheiro investido ao longo do tempo é outra consideração financeira, não um custo de transação que vai além dos fatores financeiros.

Alternativa D. ERRADO. O parcelamento do total investido é uma estratégia de financiamento e, portanto, outra consideração financeira, não um custo de transação que vai além dos fatores financeiros.

Alternativa E. ERRADO. O preço dos produtos ofertados pelos concorrentes é outra consideração financeira, não um custo de transação que vai além dos fatores financeiros.

GAB: A

67. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Uma instituição bancária criou três contas únicas que não existiam no mercado financeiro: Digital, para movimentação exclusiva pelos seus canais de conveniência, Universitária, para pessoas que estão cursando o Ensino Superior, e Agrícola, para produtores rurais, com concessão de crédito e benefícios exclusivos. Essa ação é denominada

(A) estratégia de posicionamento

(B) tecnografia

(D) hospitalidade

(E) vantagem competitiva sustentável

COMENTÁRIO:

Alternativa A. CERTO. A estratégia de posicionamento envolve a criação de uma imagem distinta para um produto ou serviço na mente dos clientes, que diferencie esse produto ou serviço dos concorrentes. No caso descrito no enunciado, temos a utilização de uma segmentação de mercado como base para a estratégia de posicionamento. Perceba que a empresa identificou uma lacuna no mercado (“contas únicas que não existiam no mercado”) e se posicionou no sentido de atender essa demanda, diferenciando-se assim dos demais bancos no mercado.

Alternativa B. ERRADO. Tecnografia é um termo pouco usado e não tem relação direta com a estratégia de criação de novos produtos ou serviços baseados nas necessidades de segmentos específicos de clientes. Apesar de poder ser usado em outros significados, no marketing e na pesquisa do consumidor, a tecnografia pode envolver o estudo de como diferentes segmentos de consumidores usam a tecnologia, a fim de entender melhor os hábitos de consumo e as tendências emergentes

Alternativa C. ERRADO. Personalização em massa se refere à criação de produtos personalizados para atender às necessidades específicas de cada cliente, individualmente, a custos semelhantes aos produtos não customizados. Perceba que, diferente da segmentação, a personalização não trata de segmentos inteiros, mas ocorre em nível individual. Um exemplo de personalização em massa é a possibilidade de você gravar seu nome ao comprar uma chuteira ou uma camisa esportiva.

Alternativa D. ERRADO. Hospitalidade é um termo geralmente associado à indústria de serviços, e está relacionado ao acolhimento e ao tratamento de clientes. Não está diretamente relacionado à criação de novos produtos ou serviços.

Alternativa E. ERRADO. Vantagem competitiva sustentável é uma vantagem única que uma organização possui e que é difícil para os concorrentes imitarem. Embora a criação de contas únicas possa contribuir para uma vantagem competitiva sustentável, a ação de criar essas contas é, no caso apresentado, uma estratégia de posicionamento.

GAB: A

68. CESGRANRIO – BB – Agente Comercial – 2023)

Na sua prática publicitária para venda de um produto/serviço, uma instituição bancária vem adotando gatilhos mentais. Ela acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a)

(A) plano de previdência de acordo com a renda do cliente que foi contratado por cinco de seus colegas.

(B) recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com o pessoal da empresa do cliente para a compra de um seguro de vida.

(D) exposição de cases, entrevistas com especialistas do banco com conteúdos informativos para conhecer a sua marca.

(E) compra de um número limitado de cotas de um fundo agrícola, disponível para o cliente apenas nas 48 horas subsequentes ao oferecimento.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Este gatilho mental aplica-se ao gatilho da prova social, uma vez que a empresa está usando o fato de que cinco colegas do cliente já contrataram o plano de previdência.

Alternativa B. ERRADO. Isso é mais relacionado ao gatilho de autoridade, uma vez que a empresa está utilizando a recomendação de um especialista em finanças pessoais para persuadir o cliente.

Alternativa C. ERRADO. Esta situação parece estar mais relacionada ao gatilho mental de reciprocidade, no qual a empresa oferece algo de valor (e-book gratuito e podcast) esperando que os clientes se sintam obrigados a retribuir (se inscrever no canal/plataforma).

Alternativa D. ERRADO. Este exemplo representa um gatilho de autoridade ou de prova social, dependendo de como os "cases" e "especialistas" são apresentados. Pode-se dizer ainda que a busca por maior exposição da marca é útil ao gatilho da familiaridade. Entretanto, não pode ser nossa resposta porque o gatilho de escassez e urgência geralmente envolve um limite de tempo ou quantidade disponível.

Alternativa E. CERTO. Este exemplo reflete diretamente os gatilhos mentais da escassez e urgência. O banco está oferecendo um número limitado de cotas de um fundo agrícola e o cliente tem apenas 48 horas para aproveitar a oferta. Isso cria uma sensação de escassez e urgência que pode motivar o cliente a agir rapidamente para não perder a oportunidade.

GAB: E

69. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada. Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra:

(A) físico, sensorial, temporal

(B) psicológico, físico, biológico

(D) ergonômico, mecânico, sensorial

(E) estratégico, operacional, de conformidade

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. Risco físico, sensorial e temporal não são abordados pelos argumentos do corretor. Esses tipos de riscos geralmente estão relacionados à segurança física, experiência sensorial e tempo gasto, respectivamente, que não são mencionados aqui.

Alternativa B. ERRADO. Risco psicológico, físico e biológico também não são abordados pelos argumentos do corretor. O risco físico está relacionado à segurança física, e o risco biológico está relacionado à saúde, nenhum dos quais é mencionado aqui.

Alternativa C. CERTO. Os argumentos do corretor estão de fato abordando os riscos financeiro (perda de dinheiro), funcional (aceitação do cartão) e social (aprovação dos colegas de trabalho).

Alternativa D. ERRADO. Risco ergonômico, mecânico e sensorial não são abordados pelos argumentos do corretor. Estes estão geralmente relacionados à facilidade de uso, funcionamento mecânico e experiência sensorial, respectivamente.

Alternativa E. ERRADO. Os riscos estratégicos, operacionais e de conformidade geralmente estão relacionados a decisões de negócios, processos operacionais e conformidade regulatória, respectivamente, que não são mencionados pelos argumentos do corretor.

GAB: C

70. CESGRANRIO – BB – Agente comercial – 2023)

O diretor operacional de um banco destacou que, para tomar decisões estratégicas inteligentes, é preciso entender como o esforço de vendas está alinhado às variáveis do ambiente interno do sistema de marketing organizacional, tais como as seguintes:

(A) demografia e fatores legais e políticos

(B) estrutura de preços e sistema de distribuição

(D) competição e ambiente físico

(E) condições econômicas e tecnologia

COMENTÁRIO:

Alternativa A. ERRADO. A demografia e os fatores legais e políticos são geralmente considerados parte do ambiente externo, não do interno.

Alternativa B. CERTO. A estrutura de preços e o sistema de distribuição são aspectos do ambiente interno do sistema de marketing organizacional. Eles são controláveis e podem ser ajustados pela empresa.

Alternativa C. ERRADO. Fatores socioculturais são considerados como parte do ambiente externo. O planejamento do produto, por outro lado, faz parte do ambiente interno.

Alternativa D. ERRADO. Competição é tipicamente considerada como parte do ambiente externo, enquanto o ambiente físico pode ser considerado do ambiente interno.

Alternativa E. ERRADO. Condições econômicas e tecnologia são geralmente consideradas parte do ambiente externo, pois estão além do controle direto da empresa.

GAB: B

Espero que tenha curtido nosso bate-papo de hoje. Se quiser aprofundar seus conhecimentos em Administração, sugiro que conheça o Administração em esquemas.

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Forte Abraço e até o nosso próximo encontro.

Prova A do Banco do Brasil - 2023 Comentada

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